外匯業務紛爭受理方式與處理流程
合作金庫商業銀行受理外匯業務消費爭議處理流程
- 為妥善處理本行與客戶間外匯業務消費爭議案件，特依據本行「消費爭議處理作業準則」第十條規定訂定本處理流程，俾儘速解決紛爭，保障客戶權益。
- 本處理流程所稱之外匯業務消費爭議案件(以下簡稱爭議案件)，係指本行因辦理外匯業務與客戶所衍生之民事爭議案件。
- 爭議案件受理申訴之方式與程序
- 客戶得以口頭或書面(包括但不限於文書、傳真及電子郵件等)方式提出申訴。
- 營業單位接獲客戶或總行發交之爭議案件，應立即將客戶聯絡資料、受理日期、爭議事由等登記於「消費爭議案件登記簿」(以下簡稱登記簿)，於事由上註明係屬外匯業務爭議案件，列管追蹤處理進度並陳報單位主管。
- 總行受理之爭議案件屬通案性質者，得由國外部逕為處理回覆，其他案件則發交與爭議原因事實有關之營業單位處理，營業單位應將處理過程及結果以書面回報國外部。
- 爭議案件適當調查申訴之程序
- 營業單位受理爭議案件後，單位主管應指定專人負責案件調查與處理，並隨時追蹤其處理進度。被指定之人員不得為與案件有利害關係之人。
- 負責調查與處理爭議案件之人員應本和平、懇切、公平之態度查明事實，確實瞭解案件原委及客戶訴求，採取適當之處置措施。
- 營業單位如因案情複雜無法妥適處理，得請求總行業務主管單位協助。總行業務主管單位應調查釐清案件爭點，提供營業單位建議或協助處理。
- 消費爭議案件回應申訴之程序
- 爭議案件處理完畢，應以文書、傳真、電子郵件或電話等方式回覆客戶處理結果，並將處理過程及回覆客戶情形載明於「消費爭議案件處理報告單」，陳報單位主管，俟案件全部終結後，於登記簿上登錄結案日期，並將有關文件專卷留存備查。
- 本行應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理，並將處理結果回覆客戶。
- 若依本行如上申訴處理程序辦理，客戶仍無法接受者，得告知客戶向財團法人金融消費評議中心申請評議。
- 客戶查詢爭議案件之處理進度，處理單位應將處理過程予以答覆，如受理客戶查詢單位非處理單位，應即轉交處理單位答覆之。
- 本行受理客戶申訴內容、處理過程及回覆結果等相關文件應專卷留存，保存期限至少五年，惟遇有爭議未解之交易時，應保留至爭議終結為止。
- 本處理流程應公布於本行網站。
- 控制重點
- 爭議案件應於收受申訴之日起三十日之內為適當之處理，並將處理過程及回覆客戶情形載明於「消費爭議案件處理報告單」。
- 爭議案件之文件保存期限至少五年，惟遇有爭議未解之交易時，應保留至爭議終結為止。
- 本處理流程如有未盡事宜，悉依金融消費者保護法暨其子法、個人資料保護法及本行有關規定辦理。
- 本處理流程經國外部協理核定後函頒施行，修正時亦同。
