第一條（制定依據）
依據信託業應負之義務及相關行為規範第四十七條規定，訂定之。

第二條（受理單位）
委託人、受益人、契約當事人或利害關係人（以下合稱申請人）因信託相關業務與本行發生爭議時，得向本行調處委員會申請調處。

第三條（調處委員會成員）
本行調處委員會（以下簡稱委員會）置委員七人，由信託部經理、副理及人力資源處、董事會稽核處、法律事務處、安全管理處、業務發展部等單位副主管（或其代理人）一人擔任，並由信託部經理擔任主任委員，必要時得邀請學者、律師、會計師或其他專業人士參與，提供專業意見協助處理。委員會下設工作小組，由信託部科長（及/或副科長、襄理）、經辦組成。

第四條（權責劃分）
委員會受理調處事項由工作小組負責審查、調查、處理後，提報委員會進行審議或調處。但情節輕微者，委員會得授權主任委員核定，再補提委員會追認。委員會得視業務需要，由主任委員擔任召集人，召開委員會會議。

第五條（迴避）
委員會成員與爭議事件有利害關係者，應自行迴避，如未迴避，申請人得向委員會申請迴避。

第二章　申訴案件之受理

第六條（申請文件）
申請人申請調處時，應向委員會提出申請書並檢附相關證明文件影本；申請人如為無行為能力人或限制行為能力人，其法定代理人應併同申請；申請人如委任代理人時，應檢附委任書。

第七條（應不受理事項）
申訴案件有下列情事之一者，委員會應不予受理，於調處過程中發現者亦同：
一、非屬本行經營之信託相關業務所生之爭議。
二、曾經調解、調處成立，或達成和解者。
三、爭議事件已進入訴訟或仲裁程序或已經判決確定或仲裁確定者。
四、申請人所提供之證據資料不全或不確實者。
五、匿名或以假名提出申請者。
六、經工作小組提報主任委員核定不予處理者。但申請人提出新證據者，不在此限。

第八條（得不受理事項）
申訴案件有下列情事之一者，委員會得不予受理，於調處過程中發現者亦同：
一、工作小組認為申請調處之事項顯無理由或目的不正者。
二、申請人未依本程序提出申請書或檢附有關證明文件影本，經通知補正而未於所定期限內補正者。

第九條（初步審查）
委員會接獲申請後，由工作小組人員審查申請書內容及其所附相關證明文件，並先妥為調查處理後，於五個營業日內擬具是否受理意見呈請主任委員核定。

第十條（不受理決定）
委員會為不受理決定，應以書面載明不受理之意旨及理由通知申請人。

第三章　申訴案件之調查及調處

第十一條（相關單位提出說明及文件）
委員會受理調處之申請後，應定期限並檢附調處申請書影本通知爭議事件之相關單位、人員提出說明，如有必要，並得請其檢附相關文件。

第十二條（申請人補充報告及資料）
為審究事實真相及瞭解爭議所在，工作小組得定期限要求申請人補充報告或提出相關資料。申請人無正當理由未於工作小組所定期限內提出者，委員會得為不受理之決定。

第十三條（回復調查處理結果）
經工作小組調查處理之案件，於委員會審議通過或經主任委員核定後，無需安排到場調處者，工作小組即將處理結果回復申請人並副知爭議事件之相關單位。

第十四條（視為同意調查處理結果）
調處通知書以雙掛號寄發申請人後十日內未獲其意見者，視為申請人同意調查處理結果。

第十五條（到場調處）
案件經工作小組調查並召開委員會會議進行審議後，需申請人到場調處者，委員會得以書面指定期日及場所通知申請人及爭議事件之相關單位人員到場調處，以聽取其說明及意見。申請人不能於前項期日到場者，應於該期日之五日前通知委員會；申請變更期日者，亦同。

第十六條（調處出席人員）
調處時須全體委員出席由主任委員主持，工作小組人員負責記錄，必要時得邀請學者、律師、會計師或其他專業人士列席，提供專業意見協助處理。

第十七條（不到場調處之效力）
申請人無正當理由於調處日不到場者，視為調處不成立，但委員會認為有成立調處之可能者，得另訂調處日期。調處不成立者，調處程序當然終結，申請人不得就同一事件，再向本行申請調處。

第十八條（第三人參加調處）
申請人認與爭議事件有利害關係之第三人，經委員會同意後，得參加調處程序。

第十九條（調處人員之態度）
調處人員應本和平、懇切之態度，對各方當事人為適當之勸導及調處，力求公正合理之解決方案。

第四章　調處結果

第二十條（到場調處成立）
到場調處成立時，委員會應作成調處書，由申請人及出席之爭議事件相關單位人員、調處人員簽名或蓋章後，將調處書乙份交付申請人，委員會留存乙份。

第二十一條（到場調處不成立）
到場調處不成立時，應作成調處不成立證明書，並簽章交付申請人及委員會各留存乙份。

第二十二條（再行向信託公會請求調處）
申請人對第十三條調查處理結果不同意或調處不成立時，應告知申請人得向中華民國信託業商業同業公會請求調處紛爭。

第五章　保密義務及文件保存

第二十三條（保密責任）
委員會及本行爭議事件相關單位人員、調處人員，對於爭議事件、相關資料及調處過程，除依法令必須接受查詢外，應保守秘密。

第二十四條（文件保存）
申請書、委任書、通知書、調處書、調處不成立證明書及相關文件等，應妥善保存至契約終止後至少五年。

第六章　附則

第二十五條（施行日）
本處理程序經總經理核定後施行。