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紛爭受理方式與處理流程
 
 
合作金庫商業銀行信託業務紛爭受理方式與處理流程
一、為妥善處理本行與客戶間信託業務紛爭案件,特依據中華民國信託業商業同業公會「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條及本行「消費爭議處理作業準則」第十條規定訂定本要點。
二、本要點所稱之信託業務紛爭案件(以下簡稱紛爭案件),係指本行因辦理信託業務與客戶所生之民事爭議案件。
三、紛爭案件受理申訴之方式與程序

()客戶得以口頭或書面(包括但不限於文書、傳真及電子郵件等)方式提出申訴。

()營業單位接獲客戶或總行發交之紛爭案件,應立即將客戶聯絡資料、受理日期、爭議事由等登記於「消費爭議案件登記簿」(以下簡稱登記簿),於爭議事由上註明係屬信託業務紛爭,陳報單位主管。
()除該紛爭案件屬通案性質信託部得逕為處理回覆外,案件應發交與紛爭原因事實有關之營業單位處理,營業單位應將處理過程及結果回報信託部。
四、紛爭案件適當調查申訴之程序
()營業單位受理紛爭案件後,單位主管應指定專人負責案件調查與處理,並隨時追蹤其處理進度。被指定之人員不得為與案件有利害關係之人。
()負責調查與處理紛爭案件之人員應本和平、懇切、公平之態度查明事實,確實瞭解案件原委及客戶訴求,採取適當之處置措施。
五、紛爭案件回應申訴之程序
()紛爭案件處理完畢,應以電話或書面回覆客戶處理結果,並將處理過程及回覆客戶情形載明於「消費爭議案件處理報告單」,陳報單位主管,俟案件全部終結後,於登記簿上登錄結案日期,並將有關文件專卷留存備查。
()本行應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理,並將處理結果回覆客戶。
()客戶對本行紛爭案件之處理結果,如仍無法接受者,得告知客戶向財團法人金融消費評議中心申請評議,或向中華民國信託業商業同業公會請求調處。
()客戶查詢紛爭案件之處理進度,處理單位應將處理過程予以答覆,如受理客戶查詢單位非處理單位,應即轉交處理單位答覆之。
六、本行受理客戶申訴內容、處理過程及回覆結果等相關文件應專卷留存,保存期限為信託契約終止後至少五年。
七、本要點之全部內容應公布於本行營業處所及網站。
八、控制重點
()紛爭案件應於收受申訴之日起三十日之內為適當之處理,並將處理過程及回覆客戶情形載明於「消費爭議案件處理報告單」。
()紛爭案件之文件保存期限為信託契約終止後至少五年。
九、本要點如有未盡事宜,悉依金融消費者保護法暨其子法、個人資料保護法及本行有關規定辦理。
十、本要點經總經理核定後函頒施行,修正時亦同。